Менеджер по рекламациям обязанности

Должностная инструкция специалиста по работе с рекламациями

Менеджер по рекламациям обязанности

50. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим задачи, функции, полномочия и ответственность специалиста по работе с рекламациями, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.

1.2. Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня ее утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.

1.3. Переименование, ликвидация должности специалиста по работе с рекламациями, назначение и освобождение от занимаемой должности осуществляется по приказу Директора филиала.

1.4. Специалист по работе с рекламациями непосредственно подчиняется Заведующему аптечным складом – провизору.

1.5. У специалиста по работе с рекламациями подчиненных нет.

51. Цели и должностные обязанности

2.1. Деятельность специалиста по работе с рекламациями направлена на достижение следующих целей:

2.1.1.Снижение количества претензий, получаемых от клиентов филиала.

2.1.2.Организация работы по разбору количественных претензий клиентов, анализу причин их возникновения и устранению последствий.

2.1.3.Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала.

2.2. Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности:

2.2.1.Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала;

2.2.2.Готовит и оформляет документы к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем;

2.2.3.Своевременно и полно информирует непосредственного руководителя о поступающих претензиях и предлагает способы их устранения;

2.2.4.Участвует в формировании заказов клиентов;

2.2.5.Участвует в проводимых на аптечном складе инвентаризациях товарно – материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и др;

2.2.6.Проводит консультации сотрудников ОСХ, направленные на повышение уровня сервиса.

52. Показатели оценки деятельности

Деятельность специалиста по работе с рекламациями оценивается на основе следующих показателей:

3.1. Оперативное выполнение регламента отработки претензий.

3.2. Количество претензий от клиентов филиала.

53. Общекорпоративные Нормы

Деятельность специалиста по работе с рекламациями регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:

4.1. Правила внутреннего трудового распорядка.

4.2. Стандарт предприятия «Деловой этикет. Корпоративный стандарт формы одежды» правила внутреннего трудового распорядка.

4.3. DDD.

4.6. Положение о защите персональных данных работников XXX.

4.7. Положение об Отделе складского хозяйства.

4.8. Настоящая должностная инструкция.

54. Права

Специалист по работе с рекламациями имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:

5.1. Осуществлять контроль за соблюдением надлежащего учета и хранения товара.

55. Ответственность

Специалист по работе с рекламациями несет персональную ответственность перед Директором филиала за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей или ненадлежащее использование предоставленных ему прав:

– в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность;

– в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность.

7. Требования к работнику при приеме на работу

Общие обязательные требования
7.1ОбразованиеВысшее
7.2Опыт работыНе менее 3 лет
7.3Профессиональные навыкиПользователь ПК
Специальные требования
7.4Знание специального ПО, технических системExcel, Word.
7.5Знание нормативной документацииЗаконодательство РФ в области работы с претензиями клиентов.
7.6Владение методикамиМетодика обработки претензий клиентов.

8 Словарь специальных терминов и сокращений

Термин, сокращениеОпределение термина, сокращения
8.1ОСХОтдел складского хозяйства

Инструкция полностью отражает содержание и специфику деятельности данного должностного лица.

9 Лист ознакомления

С должностной инструкцией ознакомлен(а) и принимаю на себя обязательства по выполнению установленных в ней норм деятельности. Копию должностной инструкции получил(а).

Источник: https://hr-portal.ru/doki/dolzhnostnaya-instrukciya-specialista-po-rabote-s-reklamaciyami

Должностная инструкция менеджера по рекламе, должностные обязанности менеджера по рекламе, образец должностной инструкции менеджера по рекламе

Менеджер по рекламациям обязанности

Менеджер по рекламе — специалист, который организует работу по рекламированию производимой продукции или выполняемых услуг с целью их продвижения на рынки сбыта, информирует потребителей о преимуществах качества и отличительных свойствах рекламируемых товаров или услуг.

В нашей должностной инструкции менеджера по рекламе прописаны обязанности этого специалиста, среди которых: разработка планов рекламных мероприятий по одному виду или группе товаров (услуг) и определение затраты на их проведение, участие в формировании рекламной стратегии, основанной на перспективных направлениях дальнейшего организационного развития, инновационной и инвестиционной деятельности.

Скачать в .doc

К списку должностных инструкций

Должностная инструкция менеджера по рекламе

УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор Фамилия И.О.________________

«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по рекламе относится к категории руководителей. 1.2. Назначение на должность менеджера по рекламе и освобождение от нее производится приказом генерального директора организации по представлению менеджера по персоналу. 1.3. Менеджер по рекламе подчиняется непосредственно генеральному директору организации. 1.4.

На время отсутствия менеджера по рекламе его обязанности выполняет другой специалист, назначенный приказом генерального директора организации, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. 1.5.

На должность менеджера по рекламе назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области менеджмента и стаж работы по специальности не менее двух лет. 1.6.

Менеджер по рекламе должен знать: — законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую, коммерческую и рекламную деятельность; — основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса; — конъюнктуру рынка; — порядок ценообразования и налогообложения; — теорию и практику менеджмента; — организацию рекламного дела; — средства и носители рекламы; — основы делового администрирования, маркетинга; — формы и методы ведения рекламных кампаний; — порядок разработки договоров и контрактов на организацию и проведение рекламных кампаний; — этику делового общения; — основы социологии, общую и специальную психологию; — основы технологии производства, структуру управления предприятием, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности; — основы организации делопроизводства; — современные средства сбора и обработки информации; — средства вычислительной техники, коммуникаций и связи; — формы и методы работы с персоналом, мотивации труда; — законодательство о труде; — передовой отечественный и зарубежный опыт ведения рекламного дела; — правила и нормы охраны труда. 1.7. Менеджер по туризму руководствуется в своей деятельности: — законодательными актами РФ; — уставом организации, правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации; — приказами и распоряжениями руководства;

— настоящей должностной инструкцией.

2. Функциональные обязанности менеджера по рекламе

Менеджер по рекламе выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Организует работу по рекламированию производимой продукции или выполняемых услуг с целью их продвижения на рынки сбыта, информируя потребителей о преимуществах качества и отличительных свойствах рекламируемых товаров или услуг. 2.2. Осуществляет руководство, планирование и координацию работ по проведению рекламных кампаний. 2.3.

Разрабатывает планы рекламных мероприятий по одному виду или группе товаров (услуг) и определяет затраты на их проведение. 2.4. Участвует в формировании рекламной стратегии, основанной на перспективных направлениях дальнейшего организационного развития, инновационной и инвестиционной деятельности. 2.5.

Осуществляет выбор форм и методов рекламы в средствах массовой информации, их текстового, цветового и музыкального оформления. 2.6. Определяет конкретные носители рекламы (газеты, журналы, рекламные ролики и др.) и их оптимальное сочетание. 2.7.

Изучает рынок сбыта и покупательский спрос с целью определения наилучшего времени и места размещения рекламы, масштабов и сроков проведения рекламных кампаний, круга лиц, на которые должна быть направлена реклама, ориентируя ее на целевые группы по профессии, возрасту, покупательской способности, полу. 2.8.

Организует разработку рекламных текстов, плакатов, проспектов, каталогов, буклетов, контролирует их качество, обеспечивая наглядность и доступность рекламы, соблюдение норм общественной морали, не допуская нарушений правил конкурентной борьбы. 2.9. Осуществляет контроль за разработкой правил конкурентной борьбы. 2.10.

Осуществляет контроль за разработкой и реализацией договоров и контрактов по рекламированию продукции или услуг. 2.11. Организует связи с деловыми партнерами, систему сбора необходимой информации и расширение внешних связей в целях совершенствования рекламной деятельности. 2.12.

Анализирует мотивацию спроса на производимую продукцию или оказываемые услуги, организует изучение потребностей покупателей и определяет направленность проведения рекламных кампаний. 2.13. Поддерживает необходимые связи с другими структурными подразделениями предприятия в процессе разработки и проведения рекламных кампаний, привлекает к решению поставленных задач консультантов и экспертов, приглашает к участию в рекламе широко известных и популярных лиц, заключая с ними договоры на коммерческой основе.

2.14. Осуществляет руководство подчиненными сотрудниками.

3. Права менеджера по рекламе

Менеджер по рекламе имеет право:

3.1. Знакомиться с проектами решений директора предприятия, заместителя директора по коммерческим вопросам, иных должностных лиц, касающимися рекламной деятельности предприятия. 3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей. 3.3.

Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по улучшению деятельности предприятия. 3.4. Осуществлять взаимодействие с руководителями всех (отдельных) структурных подразделений организации по вопросам подготовки рекламных кампаний. 3.5.

Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции. 3.6. Вносить предложения о поощрении отличившихся подчиненных ему работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

3.7.

Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

4. Ответственность менеджера по рекламе

Менеджер по рекламе несет ответственность за:

4.1. Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. 4.2.

Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3.

Причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

К списку должностных инструкций

Источник: https://www.Rabota.ru/articles/hr/dolzhnostnaja_instruktsija_menedzhera_po_reklame_dolzhnostnye_objazannosti_menedzhera_po_reklame_obrazets_dolzhnostnoj_instruktsii_menedzhera_po_reklame-3956

Должностная инструкция менеджера по работе с рекламациями – скачать текст бесплатно

Менеджер по рекламациям обязанности

                                                               Утверждаю

                                           [должность, подпись, Ф. И. О.

                                                  руководителя или иного

                                      должностного лица, уполномоченного

                                                              утверждать

[организационно-правовая форма,                  должностную инструкцию]

наименование организации,                   [число, месяц, год]

предприятия]                                       М. П.

Должностная инструкция

менеджера по работе с рекламациями [наименование организации]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, 4-е издание, дополненное (утв. постановлением Минтруда РФ от 21 августа 1998 г. N 37) и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с рекламациями [наименование организации] относится к категории руководителей, принимается на работу и увольняется приказом руководителя [наименование организации].

1.2. На должность менеджера по работе с рекламациями назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности “менеджмент”) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, с опытом работы по специальности не менее двух лет.

1.3. Менеджер по работе с рекламациями непосредственно подчиняется [вписать нужное].

1.4. Менеджер по работе с рекламациями должен знать:

– законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;

– рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;

– типовые договоры, применяемые [указать наименование организации], порядок их заключения, исполнения и прекращения;

– порядок приема-передачи продукции и оформления соответствующих документов;

– положение о претензионно-исковой работе, действующее в [указать наименование организации];

– теорию и практику работы с персоналом;

– формы и методы ведения рекламных кампаний;

– основы социологии, психологии и мотивации труда;

– этику делового общения;

– структуру управления [указать наименование организации], перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

– методы оценки деловых качеств работников;

– основы делопроизводства;

– методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

– основы законодательства о труде;

– передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;

– правила и нормы охраны труда.

2. Должностные обязанности

2.1. На менеджера по работе с рекламациями возлагаются следующие обязанности:

2.1.1. Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес [указать наименование организации], а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу организации, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин.

2.1.2. Анализ причин возникновения рекламаций.

2.1.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации.

2.1.4. Взаимодействие с [вписать нужное] по вопросам рекламации. Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем.

2.1.5. Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.

2.1.6. Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком.

2.1.7. Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров.

2.1.8. Ведение переговоров с заявителями претензий (исков).

2.1.9. Оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы [указать наименование организации].

2.1.10. Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени [указать наименование организации].

Источник: https://instrukciy.ru/text/dop4/page44.html

Работа менеджером по рекламациям в Москве, свежие вакансии менеджера по рекламациям от прямых работодателей и агентств

Менеджер по рекламациям обязанности
Менеджер по рекламациям / Технолог-рекламаторот 55 000 руб./месяц

Антэк

10:50 • Москва, поселение Филимонковское

Прием и регистрация рекламаций от клиентов и сборщиков. Оформление технического задания , в т.ч. чертежи для выполнения рекламаций
Уверенное знание ПК на уровне пользователя. Опыт работы в мебельной отрасли в аналогичной должности либо на позициях замерщик…

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

Лабз

26 октября • Москва, Волгоградский проспект, 32к8, Волгоградский проспект

Приемка возвратов от клиентов, ведение учета на складе брака и возвратов, материальная ответственность, периодические инвентаризации…
Образование: не ниже средне специального. Желательно знание ФЗ “О защите Прав Потребителей”. Желателен опыт работы в продажах…

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

до 35 000 руб./месяц

Приём и размещение бракованного товара. Восстановление и ремонт бракованного товара. Размещение возвратного товара по секторам…
Навыки работы с гарантийным восстановление товара(желательно,но необязательно). Способность разбираться в устройстве товара

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

Разместите резюме, и мы подберем вам подходящие вакансии

Специалист отдела рекламации40 000 — 50 000 руб./месяц

Работа с потребителем и документацией. Работа с остатками. Рассмотрение рекламаций, мелкий ремонт
Знание строения автомобиля. Понимание принципов работы электрооборудования и механизмов автомобиля. Знание законов РФ “О…

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

Сбор жалоб, поступающих из разных источников: Интернет каналы (сайт, мобильное приложение), книги жалоб и предложений, страховые…
Высшее образование (возможно среднее медицинское). Стрессоустойчивость, внимательность, умение слушать и слышать, клиент…

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

Hoff

26 октября • Москва, Сокольническая линия, метро Румянцево, Тропарево 

Обеспечивать качественное послепродажное обслуживание клиентов и оформление дополнительных услуг. Оформлять обмен, возврат…
Вы коммуникабельны и доброжелательны. Вы обладаете высокой работоспособностью и стрессоустойчивостью. Вы умеете быстро разрешать…

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

Ламанс

13:55 • Москва, ул. Профсоюзная, д. 57, Новые Черемушки, Калужская

Ведение существующих контрактов по федеральным и локальными сетями, поиск новых. Развитие новых контрактов по федеральным…
Опыт работы в аналогичной сфере. Успешный, опыт активных продаж от 2-х лет. Опыт ведения деловых переговоров с ключевыми…

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

от 60 000 руб./месяц

ГК Биостар

13:27 • Москва, улица Кулакова, 20к1

Активный поиск и разработка клиентов. Прием и обработка заказов от клиентов, оформление необходимых документов. Выполнение…
Опыт от 2-х лет в ПРОДАЖАХ В СФЕРЕ МЯСО-ПЕРЕРАБОТКИ. Знание специфики продаж сегмента B2B. Умение вести переговоры. ПК -…

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

Логист по работе с транспортными компаниями45 000 — 50 000 руб./месяц

Севен Принт

13:16 • Москва, Кантемировская улица, 65

Сбор информации у менеджеров по региональным отгрузкам. Формирование заказов, информирование менеджеров по срокам доставки
Опыт работы в аналогичной должности от 3-х лет. Опыт работы по заполнению транспортной документации с детальным описанием грузов

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

65 000 — 80 000 руб./месяц

Эсперо

12:23 • Москва, Калужско-Рижская линия, метро ВДНХ

Проводить встречи и презентации. Расширять существующую базу клиентов. Выстраивать длительные и плодотворные взаимоотношения…
Системного. Работающего аккуратно и быстро. Амбициозного и самостоятельного, способного к самоорганизации. Позитивного, честного…

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

Инженер по качеству (Светотехника)80 000 руб./месяц

Энергосистемы и Технологии

11:34 • Москва

Тестирование образцов (лампы) от производителей и образцов конкурентов в собственной лаборатории: проведение тестов, ведение…
Образование высшее техническое (обязательно – электротехника). Опыт работы с измерительным оборудованием, электронными компонентами…

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

Менеджер по работе с клиентами (возврат товара)30 000 — 34 000 руб./месяц

Crocus Group

Вчера • Москва, Новорижское шоссе 26-й км

Тысячи брендов. Работа с рекламациями и заявлениями покупателей. Общение с покупателями. Организация обмена/возврата товара…
Клиентоориентированность. Уверенный пользователь ПК. Внимательность. Исполнительность. Стрессоустойчивость

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

Менеджер по работе с клиентами50 000 — 60 000 руб./месяц

Работа с текущей клиентской базой. Прием заказов, планирование отгрузок; своевременное занесение заявок в план отгрузок. Организация…
Знание 1С 8: Предприятие, программ MS Office. Организационные навыки, ответственность,коммуникабельность, активность и инициативность…

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

Организация и ведение процесса импортных закупок товаров в полном объеме. Закупка товара существующей ассортиментной матрицы
Высшее образование; Английский язык – свободное владение, Китайский – как преимущество (второй); ПК – уверенный пользователь…

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

Симпл стайл

Вчера • Москва, поселение Московский, Киевское шоссе, 22-й километр, дв4с5кЕ, Румянцево

Продажи товара на площадках яндекс маркет, озон (ozon) , wildberries, goods, lamoda, ЯНДЕКС МАРКЕТ и др. Полное сопровождение…
Опыт работы с площадками от 3-х лет, либо отличное знание и специфику работы с маркетплейсами, просьба не имеющих знаний…

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

Замерщик оконных конструкцийот 120 000 руб./месяц

Выезд к клиенту для замера оконных конструкций. Согласование с клиентом и уточнение особенностей по заказу. Заключение договоров…
Опыт в прямых продажах. Техническое образование приветствуется. Опыт работы монтажником ПВХ конструкций приветствуется. Грамотная…

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

Менеджер по работе с клиентами50 000 — 55 000 руб./месяц

МЕДИ РУС

26 октября • Москва, Калужская

Ведение и активное развитие клиентской базы, ( без поиска). Консультирование и выявление потребностей клиентов. Информирование…
Успешный опыт работы в оптовых продажам от 2-х лет. Навыки ведения телефонных переговоров. Владение техникой активных продаж

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

Руководитель отдела продаж, Директор по продажамот 150 000 руб./месяц

VERTEX

26 октября • Москва

Организация работы отдела продаж: планирование плана продаж и контроль выполнения сотрудниками и отделом, в том числе по…
Владеющими техниками продаж, ведением переговоров. Знающими MS Office, 1С CRM. Обладающими страстью к работе, неиссякаемым…

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

По договорённости

Стройгарантсервис

26 октября • Москва, Полежаевская, Хорошёвская

Оперативная работа в программе 1С “Управление торговлей”. Постоянное поддержание и расширение своих навыков и знаний по вверенному…
Высшее образование. Уверенный опыт в аналогичной должности от 3-лет в ТОРГОВЫХ КОМПАНИЯХ, имеющих свой склад в строительном…

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

Менеджер по продажам автозапчастей80 000 — 100 000 руб./месяц

Атлас Трейд

23 октября • Москва, МКАД, 104-й километр, 8А, Щелковская

Активный поиск клиентов. Встреча с клиентами, проведение переговоров. Увеличение объемов продаж. Подготовка коммерческих…
Уверенный пользователь ПК, знание 1С 8.3. Коммуникабельность, хорошо поставленная речь, внимательность и оперативность в…

Чтобы связаться с этим работодателем, создайте резюме и откликнитесь на вакансию.

Источник: https://www.SuperJob.ru/vakansii/menedzher-po-reklamaciyam.html

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

Менеджер по рекламациям обязанности

Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».Профессия подходит тем, кого интересует физика, математика, право и психология (см.

выбор профессии по интересу к школьным предметам).В 2020 году центр профориентации ПрофГид разработалточный тестна профориентацию.

Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Особенности профессии

Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей.

На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

  • Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.
  • Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.
  • В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!

(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии,  и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

  • В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.

 На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем.

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями  бывает нужна помощь юриста. В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем.

  • В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий.

Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.

Обучение на Инженера-специалиста по работе с претензиями потребителей и необходимые личные качества

Процесс рассмотрения претензий на разных промышленных предприятиях и в торговле имеет свои нюансы, но следует иметь в виду –  в большинстве организаций действует принцип «Заказчик всегда прав». Даже если рекламация подана юридически неверно, гарантийный срок изделия истек или дефект возник по вине потребителя, для фирмы важно не потерять покупателя или делового партнера.

Специалист по работе с претензиями выступает посредником между фирмой и потребителем ее продукции или товаров. Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.

Вот почему данному специалисту, как правило, необходимо высшее образование, в то время как контролеру ОТК может быть достаточно и среднего профессионального. При этом диплом технического вуза или опыт работы на предприятии (даже в качестве бухгалтера) будет преимуществом, так как даст человеку возможность быстрее войти в курс дела. 

Разумеется, специалистом по работе с рекламациями может стать и «гуманитарий», например, бывший педагог. Но ему будет труднее осваивать новую для себя сферу деятельности. Впрочем, терпение и труд все перетрут.

Основными личными качествами, требующимися для выполнения этой работы, являются стрессоустойчивость, дипломатичность, способность общаться с самыми разными людьми, при этом крайне вежливо, но твердо гнуть свою линию. Короче, специалисты по работе с рекламациями – это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

Оплата труда

Оплата труда специалиста сильно зависит от места работы. На предприятиях негосударственных форм собственности или международных организациях уровень оплаты труда значительно выше, чем в госсекторе. В любом случае отдел контроля качества даже при ликвидации предприятия, как правило, закрывается позже всех, и заработную плату, пусть и небольшую, его сотрудникам выплачивают регулярно.

Перспективы карьеры

На крупном промышленном предприятии ведущий специалист по работе с рекламациями может стать руководителем соответствующего бюро или отдела, а в дальнейшем, при приобретении соответствующего опыта и квалификации, дорасти до заместителя генерального директора по качеству.

Автор статьи – Елена Бондаренко

Источник: https://www.profguide.io/professions/specialist_po_rabote_s_pretenziyamy.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.